Beschwerde- und Reklamationsmanagement

(K)ein unangenehmes Thema ist das Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Beschwerden und Reklamationen werden häufig als notwendiges Übel angesehen, das der Geschäftsalltag mit sich bringt. Nicht selten hängt es jedoch vom Zufall ab, ob ein Kunde mit seinem Anliegen erhört und zufriedenstellend oder sogar sehr gut bedient wird. Dabei bietet ein routinierter und professioneller Umgang mit dem Beschwerdeführer eine große Chance für jedes Unternehmen.

In jeder guten Ehe kommt es früher oder später zu Konflikten. Je mehr davon erfolgreich überstanden worden sind, um so gefestigter ist eine Partnerschaft. Im Geschäftsleben ist dies nicht anders.

Ein Kunde stellt mit der Formulierung seiner Beschwerde die Geschäftsverbindung zu seinem Anbieter auf den Prüfstand. Damit bekundet er grundsätzlich sein Interesse an der Fortsetzung der Geschäftsbeziehung, sonst würde er schweigen und sich ein anderes Unternehmen aussuchen.

So wie ein Unternehmen grundsätzlich seine Leistungen beschwerdefrei erbringen sollte, ist es jetzt in der Situation, dass es sich seinem Kunden gegenüber beweisen muss. Erbringt es diesen Beweis und wickelt die Beschwerde zur (vollsten) Zufriedenheit des Kunden ab, so hat die Geschäftsverbindung eine Härteprobe erfolgreich überstanden und dauert möglichweise über viele Jahre und Jahrzehnte fort.

Andersfalls droht der Verlust eines Kunden und damit nicht genug auch das Risiko, dass ein unzufriedener Kunde seinen Unmut über das Unternehmen verbreitet und somit andere potentielle Kunden von einer Geschäftsverbindung direkt oder indirekt abhält.

Im Idealfall wird die Kundenbeschwerde besser bearbeitet als es der Kunde selbst erwartet, dann hat das Unternehmen keinen zufriedenen Kunden sondern einen begeisterten Kunden. Teilt er jetzt seine Begeisterung mit seinem Umfeld, so kann dies nur dazu führen, dass das Unternehmen in seinem Ansehen gewinnt und ihm im Sekundärgewinn neue Kunden zufließen.

Im Gegensatz zu dem zeitlichen und finanziellen Aufwand für die Akquise eines Neukunden ist es bei der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung relativ einfach, dem Kundenanspruch gerecht zu werden. Es bedarf primär einer professionellen Schulung, um die Mitarbeiter (Fach- und Führungskräfte) für das Thema Beschwerde- und Reklamationsmanagement zu sensibilisieren und Ihnen das Know-how für die Abwicklung in der täglichen Praxis mit auf den Weg zu geben.

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